Facebook 客戶服務5大要點 外貿B2B、B2C

社群媒體對銷售產生積極影響,並在很大程度上提高了品牌忠誠度和聯繫度。它在客戶服務中相當重要,從業務角度來看,它可以節省大量時間和金錢。 

此外,社群媒體平台使你可以觸及比傳統方法更廣泛的客戶群。

根據Statista的統計,到2025年,將有44.1億人使用社群媒體。由於它是如此直接且可瀏覽,因此它是客戶服務的絕佳渠道。 

在社群媒體平台上向企業發送訊息的人中,有76%這樣做是為了獲得客服人員的回覆。

使用Instagram,Facebook或YouTube社群的共同好處是可以輕鬆與客戶聯繫並進行社群互動。大約47%的美國消費者對品牌能夠在社群媒體上回答客戶服務問題持滿意的看法。

以下是使用社群媒體拓展客服的前五種方式:

  1. 為社群媒體客戶支持設置專用的社群

Marketing Land表示,不予回應可能導致客戶支持減少43%,而回應則可以增加20%。品牌需要使用專門用於客戶支持的單獨社群帳戶。 

例如,在Twtter社群平台上,Hootsuite使用@Hootsuite_Help,而BestBuy使用@BestBuySupport作為客戶服務平台。

根據Convince and Convert,大約42%的消費者希望在60分鐘內在社群媒體上獲得回應。

此外,如果無法透過社群渠道做出回應,則現有客戶的客戶流失率將提高15%。

用於客戶支持的專用社群媒體帳戶還使你能夠更快,更詳細地解決客戶支持問題。快速而詳細的解決問題的回應可幫助滿足客戶。

另外,包括指向品牌主要帳戶的連結,以擴大社群媒體客戶支持專用社群的影響範圍。 

 

  1. 將社群傾聽納入你的策略

客戶對透過社群媒體渠道快速提供客戶服務的期望越來越高,這使得社群解決方案成為2021年客戶支持和評價管理的必要條件。

根據Socialbakers的說法,有51%的品牌以各種方式利用社群聆聽客戶需求。

社群聆聽圍繞各種主題的社群對話,能夠了解用戶對話的發生原因,地點和方式,以及人們的想法和感受。它還可以幫助你了解對於受眾來說最重要的內容。

 

  1. 使用社群工具支持客戶服務

使用工具監控Facebook,Instagram和其他平台上的客戶服務活動。 

它提供了跨多個平台傾聽消費者的能力。它會自動將這些平台上的對話轉換為票證,從而使座席可以有效地響應和解決問題。

在這裡,你將找到可用於滿足客戶服務需求的工具類型:

  • 聊天機器人:聊天機器人提供24/7的社群客戶服務。聊天機器人可立即為客戶提供響應,因此他們不必等待很長時間。與僱用人工客戶服務代理相比,它們更實惠,並且對於你經常遇到的簡單問題最有效。
  • 訊息應用:訊息應用程式直接與你的客戶聯繫。它可以幫助你的客戶親自與你聯繫,以便可以私下處理事務。
  • 即時聊天:即時聊天是一個不錯的選擇,因為它可以提供即時聊天代表的快速響應。尼爾·帕特爾(Neil Patel)使用了這種策略,並且查詢量急劇增加,從而帶來了新業務。
  • 追蹤系統:追蹤系統衡量你的客戶服務工作對社群媒體的影響。它使你可以洞悉企業響應消息和解決問題所需的時間。

 

  1. 使用社群媒體社團

社群媒體社團可以是你的受眾參與的組織性介面,社群媒體平台為品牌提供了一個建立社團的絕佳機會。 更具體地說,Facebook允許創建私人和公共團體。

創建一個Facebook社團,供你的客戶加入。加入小組後,成員可以開始討論,分享意見,提出問題以及就你的產品或服務進行交流。

 

  1. 專注於建立客戶支持基礎

根據Convince and Convert的說法,如果品牌對問題提出幫助,則45%的客戶將分享他們的積極經驗。

當客戶對你的品牌有不好的體驗時,他們通常會做的第一件事就是在線上撰寫負面評論。

因此,你的策略應該是提供出色的客戶服務,建立強大,忠誠的客戶群,以擁護你的品牌。

 

總結

社群媒體是行銷人員接觸和轉化客戶的寶貴渠道。這些平台已發展為不僅僅是行銷和廣告平台。它們是企業提供客戶服務的重要渠道,尤其是隨著對話式企業的興起。

顧客對社群媒體的抱怨沒有得到解決,使消費者忠誠度降低了50%。因此,了解並使用品牌的社群媒體頁面可以了解如何有效使用平台,並且改善品牌客戶服務。在社群媒體上提供客戶支援服務的能力越強,在那裡可以期望的流量就越多。

 

fans

想學更多?

 🏆2021/03/08 B2B2C跨境電商五大網路外銷平台與海外銷售、展覽行銷、資安監控
https://gozens.net/夠勁網全球市場開發系統-B2B2C免費說明會
🏆2021/03/29 Facebook粉專/社團國際行銷及廣告實作班
🏆2021/03/31 Facebook粉專/社團國際行銷及廣告實作班 (台中)

🏆所有近期公開課程列表
https://gozens.net/所有近期公開課程列表

💁‍♀️輔導時間/地點無法配合您的需求?
請填此表>>>https://goo.gl/VjfDWJ,小編幫您安排輔導顧問!

防疫期間, 我們建議約線上會議(Skype)喔~

X