eBay 評價管理與負評預防(1/2) 外貿B2B、B2C

在eBay平台上,正面評價比率對於賣家非常重要,既是賣家表現的重要評價依據,也直接影響賣家的聲譽和帳號表現。所以,提升正面評價是賣家的重要功課。那麼,如何避免收到中負評,提升正面評價比率?收到中負評後又該如何處理?今天,我們便為大家一一介紹。

eBay平台的評價管理原則

eBay賣家好評率指的是買家給賣家留好評的比例,是將過去12個月的好評除以好評和負評的總數。

計算好評率時,同一個ID在一周內向同一個賣家多次購買,並給出多個評價,將只計算為一次評價。

每完成一個訂單,賣家和買家都可以進行一次評價。好評越多、負評越少,則好評率越高。所以,賣家都希望訂單完成後能獲得買家的好評;但是,有兩條原則必須遵守:

1 不能以威脅的方式去要求買家進行評價

2 不能承諾買家可以收取額外利益來要求給出好評

如果違反了這兩條原則,平台會對違規賣家進行處罰。

 

收到中負評該怎麼辦

多數買家購買後會給賣家留下中肯的評價,如果買家留下的是好評,賣家可透過回覆評價對買家表示感謝。

如果買家留下的是中負評,賣家可透過回覆評價解釋,並提供買家相應的解決方案,問題解決後提出修改評價的請求。但是,賣家不能承諾給予利益,要求買家去修改自己的評價。

下面這幾個思考題,可以幫助大家更好地掌握什麼情況下向買家提出修改評價的要求是合規的。

 

問題1

買家和我們反饋收到的物品有破損後賣家立刻給他提供了補發物品的解決方案,並且物流寄出後買家也確認收到的補發物品沒有問題了。在成功解決買家問題後我們售後去詢問買家是否能協助修改評價等級的操作會造成違規操作嗎?

在成功解決買家問題後,再詢問買家是否能協助修改評價等級是合規的。

 

問題2

下列這個賣家的請求是否違規?

How about we send you a revision to revise it to a positive one then we refund you the full payment? What do you suggest?

在解決買家問題之前,透過承諾給予買家利益,從而要求買家修改評價,這是違規的。

 

問題3

下列這個賣家的請求是否違規?

Hi Customer, we’ve refunded you $30 as agreed, can you revise the feedback for us? Kind regards

經過與買家溝通,並按照與買家協商一致的方式做了處理(如這裡的部分退款)之後,詢問買家是否能夠修改評價是符合規定的。

 

需要注意的是,有時候買家留下的評價並非負評,而是意義模糊的中性評語,比如“OK”、“Thanks”。這些中性評語並不會被認定為好評,賣家收到這樣的評價時,可以主動與買家聯繫,詢問評價的真實含義,並據此與買家協商進一步的解決方案。

 

如何進行評價修改

eBay平台規定,賣家在過去12個月獲得的評價總量(好評+中評+負評)每超過1000個會獲得5個修改機會,不過每年的1月1日會清零重新計算。所以,賣家要充分使用修改評價的額度,積極與留下中負評的買家溝通並解決問題後,向買家提出修改評價的要求。

 

在修改評價時,需要注意以下幾點:

  1. 僅能對近30天收到的中負評發起修改
  2. 先和買家溝通確認,獲得同意後再發送修改評價的鏈接
  3. 建議買家使用電腦端完成評價修改操作
  4. 發送後10天有效期,過期則無法修改

買家完成修改後,賣家可以在下列路徑看到修改結果:

My eBay>Messages>From eBay>郵件標題“買家修改了為***所留下的信用評價”

 

fansebay

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