電商不可忽視的Facebook評論 外貿B2B、B2C

從實體商店購物到電子商務的趨勢在過去幾年中一直在穩步上升。在COVID大流行期間,由於商店關閉和社群距離遙遠,那些以前線上購物的人已過渡到線上採購商品。這些新習慣具有持久力,並且會持續存在。 

隨著電子商務的發展,競爭變得越來越激烈。爭奪新客戶是一項艱鉅的任務,因此提高保留率是當務之急。當評論無處不在,甚至對社群媒體平台的輕微批評都可能傷害公司,與客戶打交道就是一種對策。但是處理好客戶的投訴,可以提高留客率。 

 

負面評論和關鍵社群媒體評論不容忽視

可能很容易將注意力集中在公司的工作上,並假設“討厭者”會討厭,但這不是亞馬遜和其他成功的電子商務公司處理評論和社群媒體貼文中的負面批評的方式。 

不要讓負面評論無解。當眼睛向下移動頁面以決定是否選擇項目時,有一種趨勢會加速正面評論並註意到負面評論。這可能是一個不幸的諷刺,但接連進行的五星級或四星級評價可能並不出色,但一星級評價將引起關注。 

而且,高級工具可以在社群媒體上找到品牌的提及。在Facebook、Instagram上引起負面評論,並與重要評論者進行互動可以表明,品牌關心消費者的想法並積極主動地處理問題。 

當人們生氣時,往往更具吸引力,尤其是當他們列出自己的抱怨時。可能很難獨樹一幟,但是人類有強烈的發洩傾向。這意味著負面評論或社群媒體貼文是大火,必須在其失控前加以處理。

完全撲滅大火是不可能的。負面評論可能會停留在頁面上,心懷不滿的客戶可能不會刪除其重要的Facebook貼文。但是,請注意,亞馬遜和其他成功的公司如何與該人直接打交道,要求他們表達自己的問題,並提供解決問題的方法。 

與流行的廣告活動相比,公司處理負面評論和社群媒體貼文的方式可能會給人留下深刻的印象。這是一個在行動和公開場合展示卓越客戶服務的機會。 

 

使用數據將負面因素轉化為積極因素

除了直接與不滿意的客戶進行互動之外,追蹤客戶的數據還可以提供有關客戶使用商品時出了什麼問題的線索。在公司網站上,可以追蹤客戶的軌跡,從單擊商品,購物車中的其他產品,購買時,交貨時發生的情況以及其他詳細資訊可以全面了解。 

與不滿意的客戶互動,了解他們的網路瀏覽軌跡資訊,這將使他們印象深刻,即正在關注他們的整個故事並關心他們的投訴。這很可能將一個憤怒的客戶轉變為忠誠的客戶。 

使用數據來滿足特定客戶的需求非常有用,但是數據也可以應用於對產品,客戶服務,訂單處理或其他需要改進的領域進行必要的更改。同樣,對客戶評論使用情緒分析可以表明評論中負面或正面評論的比例。查看某些評論的上下文還可以指導產品開發和業務策略的升級。 

 

從批評中成長

負面回應對企業很有用,儘管可能很難面對。有時,投訴可以是一個鬧鐘,警示公司該是該解決已被推遲的問題的時候了。此外,直接在評論主題上與不滿意的客戶進行互動可以證明其提供了周到的客戶服務。 

客戶數據提供了有關問題可能出在哪里以及如何進行處理的見解。此外,對社群媒體貼文和評論的情感分析也給人以總體印象,即客戶對特定功能和產品以及總體品牌的感覺。 

 

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