eBay 常見糾紛與對應技巧 外貿B2B、B2C

遭遇到eBay買家糾紛問題時一定要及時地找到買家去溝通處理,千萬不要拖。很多賣家對於糾紛並不是非常重視,這是極其錯誤的。一旦糾紛沒處理好,問題放大的話,就會導致店鋪受影響。以下簡單整理了下eBay常見糾紛和其應對技巧。

eBay常見的糾紛類型有3種:物品與描述不符糾紛(SNAD糾紛)、未付款糾紛、未收到貨糾紛(INR糾紛)。

未收到貨糾紛:

物品未收到是指顧客付款以後在預設的時間內沒有收到物品,進而透過eBay糾紛流程向賣家發起“物品未收到”糾紛。這種糾紛產生的原因可能是:

  1. 包裹未在承諾的處理時間內寄送;
  2. 包裹無追蹤資訊;
  3. 物流延誤,包裹不能在承諾時間到達;
  4. 包裹資訊正常,但買家著急等等。

未付款糾紛:

這個糾紛指的是買家成為“拍賣/ Auction”物品的最高出價者,或是透過“一口價”購得商品,卻拒絕為物品付款。買家一旦透過“競拍”或“一口價”購得了商品,即自動簽訂了從賣家處購買物品的具有法律約束力的合同。

物品與描述不符糾紛:

這個糾紛指的是顧客在收到物品後,發現實物與賣家的物品描述出現嚴重不符,並透過eBay糾紛流程投訴賣家,發起“物品與描述不符”糾紛。這種糾紛產生原因可能是:

  1. 寄送的產品本身品質有問題,比如貨物破損;
  2. 貨品漏發;
  3. 銷售假貨;
  4. 買家主觀上不喜歡;
  5. 貨確實不對,與描述不符。

 

糾紛該如何處理?

未到貨糾紛:

遇到買家申請的未到貨糾紛,賣家可以按不同的情況來處理:

1.若賣家查詢物流資訊顯示物品已投遞成功,賣家應提醒請買家問家人或鄰居是否已簽收,並附上物流追蹤號(簽收人)等資訊。若買家執意未收到,準備好相關有效資訊進行申訴。

2.若物品未妥投,賣家應主動聯繫買家說明物品目前所在地,預計幾天可以妥投,若還不能收到必定全額退款,讓買家安心再等幾天並且每天追蹤物流資訊,一旦更新立刻通知買家。

3.若物品丟失,賣家應主動退款,及時關閉糾紛。

如何從源頭上避免未到貨糾紛呢?賣家應盡可能使用有物流追蹤號的物流方式,成交後在不同階段進行追蹤回訪工作,主動溝通發現問題並及時解決或給予方案。需要留意的是當糾紛升級經過eBay判決後,賣家若對判決結果有異議,只能在判決結果後30個工作日申請複議。

 

未付款糾紛:

對於購買了物品卻不付款的買家,造成賣家時間和金錢的損失,eBay將採取行動要求買家履行拍賣或使用“一口價”的合約義務,以促進網站的交易行為。eBay將對那些不履行付款義務的買家發出警告。在短時間內得到太多此類警告的買家將被開除。在特定情況下,該買家帳戶在凍結以前會被限制使用出價功能。從賣家角度來看,賣家可針對拍而不付款的物品,在糾紛調節中心向eBay檢舉棄標個案。待個案結束後,賣家可得到“成交費/ Final Value Fee”退還,還可再次刊登該物品直至成功賣出,你即有資格獲得刊登費退款。

 

物品與描述不符糾紛,可以根據情況處理:

1、若物品未妥投,賣家應主動聯繫買家說明事物與描述不符的具體情況,如果買家不介意,就部分退款,如果買家介意,讓其拒收,然後重新出貨給買家。

2、若物品已妥投,首先應第一時間詢問買家開啟糾紛的原因,明確物品與描述不相符在何處,並及時安排退貨或退款來避免糾紛升級。後續需要仔細檢查修改線上刊登的資訊,避免錯誤資訊的刊登出更多的訂單。

3、若出現物品損壞的情況,賣家要仔細詢問買家開啟糾紛的原因。必要時,請求買家提供圖片,及時準備安排退貨或退款來避免糾紛升級。

當然,如果能在源頭上避免糾紛的產品那就更好了。賣家在上架產品時應該加強物品描述部分的描述,包裹內的所有配件描述,並提供詳細的圖片避免糾紛。

 

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