售後小課堂，我們今天要講的是客訴處理這個話題。客訴處理是售後十分重要的一環，也是和維護帳號表現息息相關的。客訴處理地好，買家滿意而歸，不僅能避免負評，還能避免買家開啟糾紛，說不定還會多一個回頭客。可要是客訴沒解決好，除了評價不好看，還可能會造成輸掉糾紛、錢貨兩空這樣更為嚴重的後果。
而因為負評和敗訴糾紛導致的賣家中心考核受限，或者是賣家評級降為不合格賣家，對於銷售的負面影響是不言而喻的。相信賣家一定不希望有這樣的經歷。
處理客訴的宗旨，在於解決買家遇到的問題。在這點上賣家們可謂是八仙過海，各顯神通。不過相對於低單價的產品可以比較爽快地退錢保平安，一旦遇到高單價產品的客訴，賣家的壓力就明顯增加了。畢竟少則幾百動輒幾千的產品，也不能說退錢就退錢。如果買家要求退貨，還要考慮運費和退貨途中的各種問題。賣家可能有這樣的擔憂：「產品出貨前都測試過，保證沒有問題。買家說這邊有問題那邊有問題的，我們也看不到啊。」
「產品都是要買家自己安裝的，有時候買家不會裝就說質量不好，但是售後指導後問題都可以獲得解決。所以我們需要買家提供圖片確認問題。”
「有時候就是一個零件少了或者壞了，所以我們更傾向補發一個新的零件。」
「產品體積太大，退貨不方便不說運費也太貴了，所以提供部分退款去解決。」
其實總結一下上面的內容，就會發現一般遇到高單價產品的客訴，賣家會選擇的處理方式主要有三種：
✔ 1.要求買家提供圖片、影片或者其他資訊，再決定解決方案；
✔ 2. 提供補發；
✔ 3. 協商部分退款；
也許有賣家會想知道，上面這三種方式哪個是最好的。其實並不存在最好的處理方式，只有最適合自身經營模式的處理方式。但是，如果溝通時忽略了一些細節或者技巧，再好再合適的方法最終也可能會全盤皆輸。下面我們就來看看以下幾個賣家採取的處理方式是否有可以改進的空間吧：
Q1
賣家A：買家說收到的手機沒聲音，我就請買家拍幾張照片確認一下是什麼問題。但是買家一直不給，那我就先把這個買家的問題放一邊了，等他給了照片再看怎麼解決。
解析：
不少賣家為了節省售後處理時間，會預設一些回覆模板，例如建議買家提供圖片。考慮到一旦買家要求退貨將會花費的精力及成本，賣家選擇先期透過買家提供的資訊線上解決問題也是可行的一種方式。但是仍有幾點需要注意：
★ 模板的有效性
例如抱怨手機沒有聲音的問題，實際上拍幾張照片並不能說明問題。這樣模板不僅無法起到應有的效果，還可能讓買家認為回覆不專業導致後續溝通難度增加。
★ 買家的意願
買家可以選擇是否提供圖片等資訊。因為海外消費者所習慣的購物環境對於客訴的處理是非常及時，門檻也是很低的。如果此時賣家反覆催促，可能反而導致買家的反感甚至導致負評或者糾紛的產生。
★ 時效性
買家在還沒留下負評或者開啟糾紛的時候聯絡賣家尋求解決方案，其實對賣家來說是掌握主動權避免進一步損失的良好時機，但是並不代表買家願意無限期等待。所以“等著買家回覆”並不是明智的選擇，賣家需要主動出擊才能化險為夷。
Q2
賣家B：買家說收到的椅子腿上有痕跡不想要了，但是退回來運費太貴了。反正只有椅子腿有問題把新的寄給他就行了。買家雖然還在堅持要退貨，但我是不會接受的，多勸說幾次說不定買家就同意了呢。
eBay解析：
對於體積較大的產品，一旦出現客訴，賣家最擔心的就是會不會演變為退貨而自己需要支付一筆不小的退貨運費。所以一般都傾向於找到出問題的部分通過補寄解決問題。但是這裡依舊需要考慮到買家的意願，如果無視買家的訴求一味地堅持對自己最有利的解決方案，那麼協商失敗最壞的結果就是負評和糾紛敗訴，而賣家還要面對錢貨兩失的經濟損失，可謂是得不償失。
那如果協商失敗了，還有沒有可能避免最壞的結果呢。其實賣家還是有機會的，只要掌握兩個關鍵，事情就還是有迴旋的餘地的：
★ 關鍵之一：時間
如果買家已經因為放棄溝通而開啟了糾紛，那就需要在強制溝通期之內提出其他符合糾紛政策的解決方案。如果買家還未開啟糾紛，留給賣家的時間也不多了，建議賣家盡快提出其他的解決方案。
★ 關鍵之二：明確保底的解決方案
上面提到了其他解決方案，那到底應該怎麼做呢？我們建議可以參考平台的糾紛政策對於賣家處理退貨的要求，即賣家需要提供有效的解決方案，例如接受退貨並提供退貨運費，全額退款以及部分退款。而選擇的優先級則以買家意願優先，畢竟賣家已經沒有太多時間繼續協商了。
如果賣家能夠及時操作完成（如果已開啟糾紛則需要在強制溝通期內完成）解決方案，那至少可以避免賣家在糾紛中處於被動。而對於評價，則需要賣家在問題解決之後再聯絡買家協商修改事宜。
Q3
賣家C：我們公司客服處理客訴是很靈活的，補發或者部分退款都可以。不過考慮到買家可能會留負評，我們都是請買家先留了正面評價再給補發或者部分退款的。
eBay解析：
首先我們要肯定一下這位賣家處理客訴有備選方案也能靈活選擇。但是，要求買家先留好評的做法實在是不可取，並且這樣的行為是屬於違規的範疇。從買家體驗來說，這樣的要求也會讓買家認為賣家缺乏解決問題的誠意而產生不信任感，從而使得後續溝通難度增加甚至可能導致買家放棄協商轉而開啟糾紛解決問題。另外，要求買家先行修改負評作為提供解決方案的條件也同樣是違規操作。
最後，小編幫大家把處理客訴時需要注意的細節和技巧總結成了兩個“需要”、兩個“及時”和兩個“切忌”：
✔ 兩個“需要”
- 需要以買家意願優先
- 需要預設不同的解決方案
✔ 兩個“及時”
- 及時回覆
- 及時履行承諾
✔ 兩個“切忌”
- 切忌反覆詢問同樣的問題
- 切忌以評價換取客訴處理
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