eBay 贏得客戶芳心的5大秘笈 外貿B2B、B2C

相較於實體商店可以現場經由查看客戶的表情等來了解客戶,線上商店在應對客戶方面有所不同,而究竟線上賣家做些什麼可以獲得客戶的芳心呢?本文將帶你一一了解這5大秘笈。

秘笈一:永遠保持對客戶的友好!

友好,公正而又堅定;不感情用事,不無理爭執。

這意味著,賣家需要從客觀事實出發,哪怕客戶耍無厘頭,也需要對客戶始終保持著不卑不亢的態度。

業內人士指出:“我認為這是客戶關係中最重要的事情,因為這恰恰就是你專業素養的體現。當然除此之外,你也必須跟你的客戶解釋清楚事情的來龍去脈,怎樣才是真正的合作;否則,客戶可能對你敷衍了事、草草應付而已。所以,這種情況下,你應該學會說,'你說得沒錯,但這是我們公司的經營理念,也是我們與客戶穩定合作的基礎,而我們一直也都是這麼做的。'以此緩和客戶的情緒。”

【賣家案例:永遠保持友好】

例如,銷售的一款精油,關於退貨的一些細節賣家一般都會提前註明,“麻煩先將產品的照片發給我們看一下,以便我們核實你訂購的產品是否與我們發貨的產品不同” 。

絕大多數情況下,這並不是因為賣家擁有多優秀的自動倉儲系統,而是一旦出現了諸如此類的售後情況,客戶基本上都會先向賣家發照片核實情況。然後賣家會接著告訴客戶,“你可以把商品退回來。但是,僅限於那些尚未開封的商品。因為拆封的商品要求特殊的擔保條款,所以你不能直接退回來。”

如果客戶非常執意要獲得補償,賣家需要再與客戶嘗試溝通並達成友好協商方案。如果還是不行,賣家也必須避免與客戶正面衝突。

 

秘笈二:誰應當擔責——客戶還是物流?

例如,客戶購買了賣家的產品,卻出現了商品被退回的情況。雖說這很常見,但有時的原因卻是貨物無法送達或是無人簽收。

一般情況下,客戶出錯的機率較低,也有可能是物流出錯。但如果商品第一次沒有成功送達,那麼第二次成功送達的概率也很低。

也就是說,“地址不明”或是“地址不符”此類型客戶,賣家可以直接直接將其列入黑名單,以避免未來再有此類型糾紛。

 

秘笈三:始終透過eBay平台進行溝通!

這一點非常重要!與客戶溝通時建議賣家使用eBay內部訊息系統,不要有任何的站外溝通。

因為在溝通過程中某個環節出現了差錯,賣家就會遇到舉證責任的問題。這時候,如果被訴諸eBay客服,平台會認為:“賣家私自透過個人郵箱發送郵件,沒有遵守eBay平台的規則,應該納入我們的評價體系的”。所以,賣家必須記住——始終透過eBay平台進行溝通。

 

秘笈四:快速回答客戶的問題,越快越好!

eBay宣稱,“在一定的合理時間內回覆客戶諮詢。”

可是,什麼才是合理的?一天?一周?一個月?

BayGraph的建議是——最多24小時。部分賣家的要求是12小時以內,哪怕是在周末。這意味著,每一個客戶都會在12小時後得到答案,當然這答案是不是問題的解決方案另當別論。

如果有客戶訊息,賣家進入eBay App,通過預設訊息模塊也可進行簡單回覆,“非常感謝,我們已經收到你的需求,我們會在周一給你回覆。此致”。相關數據顯示,99.9%的情況下,客戶都會對此感到滿意。

當然,消息發送後客戶也可能會予以回覆:“非常感謝”,這時賣家就可以接著說:“好的,先這樣”。其實這個過程中,賣家已經明確告訴了你的客戶,“週一會有人聯繫他” 。所以請注意,到了周一,賣家就必須及時地去處理帳戶後台的這些消息。

而一旦賣家週一忘記回覆,可能會因此失去潛在客戶。所以,建議賣家想方設法地去建立一個系統,一套流程,這樣才可以妥善地處理客戶的回應。

 

秘笈五:評價很糟糕,怎麼辦?

不難發現,有些時候,賣家會絞盡腦汁去阻止不良評價,但這是不可能的,因為賣家不可能盡善盡美。

當然,賣家永遠都不要對差評置之不理。如果評價不佳,請如實填寫“中評,並且詳列是因為什麼原因導致的差評。

也許不是所有的客戶都會去詳細了解是誰給賣家產品留了什麼樣的差評,但是那些真正想要購買產品的客戶,當他們查看賣家的評價時反而能夠理解為什麼會出現那樣的差評,而且還會支持賣家。因為,多數情況下,造成差評的責任不在於賣家。

如果客戶沒有正當的理由就直接給出了差評,那麼賣家請致電eBay尋求幫助並嘗試請求刪評。

與其他電商平台的機器人把控的“自動拒絕系統”不同,eBay是非常友善、公平的,因為賣家的“刪評”請求不會直接被機器人拒絕了;在eBay平台上,如果賣家的“刪評”理由充分且可以理解,客戶經理不僅可以幫賣家打電話溝通評價,還會直接幫賣家刪除評論內容或者刪除差評評價。

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