eBay 建立顧客忠誠度-提供免費退貨詳解 外貿B2B、B2C

根據Klarna最近的一項研究,世界各地的賣家在制定退貨政策時可能會採取錯誤的做法。

面對現實吧。作為賣家,你最不希望聽到的是你的客戶不滿意並且想要退回你的產品。回報會影響利潤並增加你的庫存,這就是為什麼許多企業積極努力限制客戶發回購買的能力。

但是,如果採取相反的方法,即採用靈活的退貨政策,提高客戶保留率,增加積極的口碑並提高銷售額呢?這些是Klarna研究的幾個結論,其中包括:

  • 75%的購物者表示,選擇零售商時,簡單的退貨政策非常重要
  • 78%的購物者會在一家提供免費退貨的商店購買更多
  • 86%的購物者會對提供免費退貨的商店更加忠誠

這項研究有助於突出經驗豐富的賣家長期以來所知道的事情 - 你對客戶的適應性越強,你就越有可能獲得回頭客。

本文將討論更新退貨政策的最佳方式,以及提高客戶忠誠度的其他策略。

透過靈活的退貨政策提高保留率

你的退貨政策是提高客戶滿意度的關鍵。雖然提供免費退貨可能會讓你置身於舒適圈之外,但這是吸引新客戶和創造重複業務的必要步驟。

你可以採取以下幾個步驟來優化退貨政策:

1.增加回報時間

在建立客戶信任方面,重要的是證明你對你的產品有信心。實現此目標的一種方法是增加客戶退貨時間。超越典型的兩週退貨窗口,向客戶傳達他們對長期購買滿意的訊息。

此外,研究表明,較長的鑑賞期時間會降低實際退貨。

當顧客有更多的時間回報時,這就觸發了研究人員稱之為禀賦效應的東西,其中指出“顧客擁有產品的時間越長,他們與產品形成的附件越多 - 意味著他們退回的可能性就越小。”

 

2.提供免費退貨

對於零售商而言,提供免費退貨是你產品經得起時間考驗的最終信心。

讓你的客戶能夠回送他們不滿意的商品有助於建立對你品牌的信任,增加他們將訊息傳播給他們的朋友和家人的可能性,並使他們更舒適地回到你的商店。

當然,你必須支付一些額外的運費,一旦實施免費退貨政策,你的庫存可能會有所增加,但從長遠來看,你的品牌和聲譽投資可能會得到回報。

 

3.輕鬆運輸

退回產品的運輸過程盡可能愉快和有效。

實現此目的的一種方法是為透過郵件發回的物品預先打印的退回標籤。根據  UPS的一項調查,52%的人表示,在他們的交付中包括預先印製的退貨標籤是良好退貨體驗的關鍵因素。

 

4.建立客戶忠誠度和減少回報的其他方法

雖然靈活的退貨政策很重要,但它絕不是建立客戶忠誠度的唯一途徑。你可以採取的其他步驟包括:

  • 準確的產品描述- 根據上面提到的Klarna研究,81%的購物者表示更好的照片和描述將有助於減少“錯誤的預期效果”,從而減少他們返回的金額。簡而言之,向客戶發送他們期望收到的信息,他們退回產品的可能性就會降低。
  • 保修- 保修證明你對你的產品有信心。提供延長保修期可確保你的客戶長期在那裡,使他們在購買後不久可以獲得退貨。
  • 響應- 確保快速回答客戶問題或投訴意味著在返回之前可以解決某些產品問題。有時,只需要讓客戶感覺他們得到了公平對待,以防止他們退回產品。

 

在退貨政策方面,嚴格性和不靈活性會對你的業務產生負面影響。相反,看看回報帶來的機會以及它們如何適應你的長期戰略。

請記住,僅僅因為你提供免費退貨,並不意味著你的客戶會自動使用該選項。此作法是向他們表明你重視他們的業務,並且你願意在個人層面上與他們合作。

在制定退貨政策時,客戶忠誠度  應該是你的首要目標。成功完成後,你將增加客戶參與度,從而提高你的收益。

 

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