Facebook 訊息功能3大技巧 成功與顧客拉近距離 外貿B2B、B2C

現代人對快速溝通和即時服務的期望之高前所未有,而大多數人,也就是全球 76% 的智慧型手機使用者,都會使用某種形式的行動通訊工具與人交流。

傳送訊息不僅方便溝通,還可以從中建立關係並培養信任感。

由 Facebook 委託進行的一項研究顯示,66% 的調查對象認為能夠向企業商家傳送訊息會讓人對該品牌更有信心。

然而,儘管與顧客進行一對一對話有助於培養顧客關係及提升業務成果,但如何有效管理大量對話卻是一個讓企業商家頭痛的難題。為了解決這些困難,我們在此整理了一系列訊息使用技巧,協助您掌握訊息傳送絕招、與顧客建立聯繫並做好時間管理。

 

1.即時回覆

首先,建議粉絲專頁盡快回覆顧客的訊息,最好將回覆時間控制在幾個小時內。

如果品牌一直保持快速回覆的紀錄,品牌粉絲專頁就能獲得「快速回覆訊息」標章,讓顧客知道向你傳送訊息後可以迅速得到回應。

你可以前往使用說明深入瞭解如何取得此標章,品牌操作粉絲專頁的管理員也可以下載專頁小助手應用程式,方便品牌隨時回覆顧客訊息、管理多個粉絲專頁及查看粉絲專頁洞察報告。

Facebook瞭解品牌可能無法隨時回覆顧客訊息,因此特別打造了自動回覆工具,當然也有其他企業設計的聊天機器人,讓你不但可以自動回覆,還能針對不同需求建立專屬訊息。

你可以使用問候語作為對話的開場;當用戶首次與品牌粉絲專頁展開對話,系統便會顯示這則問候訊息。

你也可以設定即時回覆向顧客致謝,讓他們知道品牌會盡快回覆。品牌還能夠建立預存回覆,輕輕一點即可快速回應,讓你輕鬆回答常見問題。

如果不在商家的營業時間,或是準備放長假之前,則可以設定離開訊息讓顧客知道可能會延後回覆。

2.以客為本

雖然自動訊息能夠替品牌省下時間並提高回覆率,但有些對話會需要您付出更多心思回應。

向顧客傳送訊息時,務必讓對方感覺有如你親自與他們面對面談話。用戶之所以喜歡用訊息與商家溝通,正是因為這個行為是從他們的日常生活自然延伸而出,因此,如何營造顧客與商家聊天的自然氛圍也是應注意的重點之一。

你可以在訊息中加上簽名,讓訊息更有個人特色,也能讓顧客知道自己傳送訊息的對象。或者,你也可在訊息中使用說明卡來查看當地時間和用戶居住地點等公開資訊,以便提供顧客更加個人化的回應,例如商品運送到特定地區所需的預估時間,或是最靠近用戶的分店地點。

也別忘了嘗試貼圖和表情符號等各種創意功能,在傳送訊息的同時展現品牌個性。

3.保持井井有條

從收到訂單到滿足顧客要求,我們瞭解要掌握商家的所有大小事並不容易,因此必須妥善利用訊息工具,保持井井有條、提高生產力,不錯失任何一筆商機。

標籤和備註可以幫助品牌追蹤每一則對話,並記下重要細節,你也可以為訊息加上星號,提醒自己注意對話的後續發展,並在處理完對方的要求後將訊息標示為「完成」。

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若是以團隊合作的方式處理顧客對話,則可以指派其他粉絲專頁管理員處理特定訊息,如此便能輕鬆分配工作及劃分責任。

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