2019年已過半 外貿員的這些要求你知道嗎？(2/2)完 外貿B2B、B2C

2019年已過半 外貿員的這些要求你知道嗎？(1/2) 外貿B2B、B2C

三、瞭解客戶

做到 “分析—回饋—溝通”，“建議”和“守諾”

溝通心態及目標：將客戶每個詢價變成訂單。即使這次溝通沒有接到訂單，也要讓客戶在下次有類似的產品詢價時，第一時間想到你或你的公司。

分析—回饋—溝通

在收到客戶信函和詢價時，第一件事就是認真閱讀，然後進行分析；主要分析客戶的意向是什麼，客戶需求及客戶希望得到哪些方面的資訊。

根據多年對客戶來函的統計及匯總，可以將其分如下幾類：

1. 建立業務關係函件

這樣的信函主要內容是介紹公司的情況，表達建立業務關係的意向及客戶經營範圍。

回覆方式：感謝客戶對公司的關注，簡單介紹公司的服務，體現公司實力，引導客戶嘗試公司提供的服務。

2. 產品大類的詢價函件

此類信函客戶意向比較明顯—他需要什麼類別的產品，作途是什麼等。這時，有針對性的推薦一些產品給客戶並配合客戶瞭解更全面的產品。主要以體現企業在這些產品上及服務上的專業為中心。

因為要推薦產品，所以必不可少的會涉及到產品圖片。什麼樣的產品圖片是最合適呢？

1) 產品圖片規格（單個產品）：大小（長邊最好不要超過24CM）, 解析度72-100 dpi為合適。這時圖片大小在200K以內為好。 這樣產品圖片即清晰，體積也不大。透過電子信箱發送也很方便。

如果多個產品在一個圖片上，大小以不超過24CM為好，解析度為100 dpi最好。圖片大小在400K左右。

這裡就涉及到一些簡單圖片處理了。在PHOTOSHOP的入門上有相關介紹。

2) 單個郵件大小不要超過800K。最好在600K以內。這樣方便客戶接收郵件。如果超出800K，則可以分多封信件進行發送。

3) 產品圖片必須給客戶直接印象並讓客戶清楚瞭解產品所有細節。產品必須有產品合起及打開時的圖片。如有增加配件需單獨附上。在報價中不包括的配件，最好單獨附圖片。

4) 業務人員使用的產品圖片必須清楚，能真實反映產品顏色，結構，配件等款式不可缺少的因素。所以要求產品在拍攝時使用專業拍攝。

3. 單個或幾個產品款式的詢價。

這樣的產品詢價針對性比較強，客戶已經將目標鎖定到了具體的產品上。這時，第一步是滿足客戶的第一需求—得到報價；然後才是體現公司實力和服務的專業。當然以上所有的回覆方式都是針對新客戶。對於老客戶就不用說太多，以實際服務品質及產品品質來說話。

這裡提及一點：做個正式的報價單。越正規越好。國外客戶習慣使用EXCEL檔案，也可以將其做成PDF檔發送給客戶。報價單檔案名稱方面也有學問。最好包括產品名稱，型號，數量，報價日期或客戶編號。這樣方便雙方以後查找及核對。

可將詢價產品細分為兩種：

1. ODM：公司自行開發的產品

如果產品款式不多，可以在報價的時候附產品圖片，這樣方便客戶透過信件直接進行比較、審核。報價需要詳細，包括：價格，產品說明/描述，包裝資料，樣品時間，樣品費用。 如有商標，也需要標註相關細節。

如果款式太多，可以不提供產品圖片。只提供報價。報價以表格的形式，即只提供價格而沒有詳細細節。待客戶選擇具體的款式後，再提供詳細的報價。

2. OEM：客戶來款式報價。

這些款式可能是客戶直接開發的，也可能是競爭對手開發的。它代表客戶需求的意向。 對於此類詢價，除作詳細的報價單外，還需將這些款式發送到公司產品設計和開發部門，作為公司開發產品的借鑒。

分析：客戶是否有價值。

公司投入廣告就像撒網一樣，拉上岸的除了魚還有樹枝等。所以公司透過廣告得來的詢價並不是全部都有價值。需要對這些資源進行過濾後，為真正的客戶提供服務。一個公司擁有有限的資源，只能服務一些客戶並令他們滿意，不可能服務所有客戶且都讓他們滿意。

如何辨別客戶的價值呢？可以從以下方面進行判斷：
           1. 客戶國是否在貴公司主打市場範圍內？

2. 客戶聯繫方式是否符合正規公司條件：公司名稱，地址，電話，傳真，電子信箱，網站這些資料是否完整。電話和傳真是同一個號碼或者電子信箱是免費郵箱（yahoo. gmail, hotmail等）的客戶，一般是小的公司。對於這些客戶建議不要放過多的精力和時間去進行跟進。
3. 透過樣品收費的方式過濾一部分無誠意合作的公司。而且一般來說低價值產品的樣品費用都會在生產大貨時退還。一般情況下收取樣品費用，是對於新客戶。而樣品費這個過濾網，也會為企業在開發大客戶時成為障礙。因為絕大多數大公司是不同意支付樣品費用的。這就看企業在開發客戶時的取向了。這只是一個過濾網，可以對感覺比較有價值的客戶採用靈活的調整。如公司訂單比較少時，可以透過免費樣品爭取到一些客戶，這也是企業競爭的一個方面。制度與靈活的拿捏也是很關鍵的。

 

回饋與溝通

在訂單跟進過程中，業務人員需養成即時回饋及溝通的習慣。客戶發出的資訊都能得到你的回饋，這樣可以讓客戶放心。如果能讓客戶也養成這樣的習慣，那也會減輕業務人員的工作量。

溝通，不管是在訂單跟進或為人處事中都是極其重要的一個手段。這裡要說的溝通是確認訂單前所有的細節。細節要分成兩個部分。

一、業務人員方面的：業務人員可以根據產品方面及跟單方面的知識來確認的細節。

二、客戶方面的：需要客戶確認的細節。這兩方面的把握也是體現業務人員跟單能力的重要因素。

建議：站在客戶的角度，給出你的建議。

銷售最理想的高度是：顧問式的銷售。站在客戶的角度來考慮問題，提出你自己的建議來說明。同時也幫助自己。從產品來說，你比客戶更瞭解產品，所以會比客戶的想法更適合。

你的合理建議讓客戶感覺到你的專業，也感覺到你的盡職。這種信任關係在業務開發中是非常重要的。它會讓你的客戶忠誠度提高一個層次。

但合理的建議是建立在對產品的充分瞭解和豐富的跟單經驗上。這兩個因素都是在業務開發過程中慢慢累積起來的。但它也是一把雙面刃，用得好事半功倍，用不好會顯得更不專業。

守承諾

它是業務開發的基礎，也是為人處事之道。除了業務人員必須守諾，還要讓公司最高領導人守諾。而為了遵守，最好的辦法就是少做承諾，在給客戶承諾之前， 先去確認條件是否可行。而一旦做了承諾，就一定要做到。如果做不到，就要誠心地向客戶道歉，不要辯解或推卸責任。只需向客戶說：這是我的錯。然後想辦法來彌補。

四、外語熟練

關於外語，還是得說：能多好就多好！

因為外語好的人，真的更有優勢。和客戶溝通起來更順暢。聊生活，聊工作，聊產品，聊八卦，泡酒吧，談戀愛，什麼都順暢。沒有盲點。這就是人家競爭力比你強的地方。