eBay 節日客服售後指南 賣家都該這樣做! 外貿B2B、B2C

節日客戶服務的最佳實踐指南

雖然零售從10月中旬銷售量開始逐漸減少到1月,但我們這些電子商務跨境賣家才剛剛開始!

優秀的第四季度可以將緩慢成長的一年變成一個充滿盈餘的一年。但是,只有擁有適當的流程和程序來處理流量湧入,才能充分利用額外的線上活動。

產品查詢是作為賣家收到的最常見類型的問題,其次是訂單,運輸和負面評論。

 

1.產品查詢

根據我們過去的客服數據,大多數線上買家所詢問的問題都是產品查詢

處理產品查詢的指南

產品查詢包括諸如“我如何使用此商品”之類的問題以及“我訂購的商品與網頁敘述不同”之類的投訴。
但好消息是,當涉及到產品查詢時,你提前可以預測大多數產品客戶的需求。

  • 透過預測客戶收到產品時可能遇到的常見問題,提高你的回應時間。這包括對自己誠實,公正地批評你的產品是否存在缺陷,並記錄以前的客戶實際所說的內容。
  • 為你的產品詳情撰寫常見問題解答,或為你的線上商店添加Q&A,其中包括用戶指南和操作方法影片,是提前解決可能的問題的有效方法。

一旦產品離開倉庫,你就可以做很多事情來幫助自己。

  • 確保團隊中的每個成員都能夠了解“問題”產品(無論出於何種原因,接收到許多查詢)並且擁有正確的回覆。這將加快回覆顧客的時間,並在整個客服團隊中保持一致的回覆。
  • 在你的後續感謝消息中向客戶發送詳細的產品訊息和用戶指南。透過養成全年為客戶付出額外努力的習慣,改善你的商店的客戶體驗。向買方提供盡可能多的訊息,以便他們可以自己解決問題,而無需讓其再度詢問客服團隊。對於許多消費者來說,這比與供應商聯繫更可取。

 

2.發貨查詢

購物者在假期期間往往會對交貨時間感到焦慮,客服團隊經常首當其衝。這對賣家來說可能有些不公平,他們自己經常受到物流公司的支配。

處理送貨查詢的提示

隨著旺季截止日期的臨近,你可以預期運輸追蹤查詢會增加,因此準確的響應至關重要。

  • 預計12月20日左右的聖誕節禮物運輸查詢高峰時間,客戶擔心他們的包裹不會及時到達。確保每個團隊成員都知道如何查詢物品運輸流程,並確保他們知道如何"快速查詢"。

 

3.訂單查詢

根據研究,在假期期間訂單查詢增加了74%以上。一般情況下,這些與訂單成功常有兩點問題:“我的訂單是否出貨?”或“我沒有收到訂單的確認信”。

處理訂單查詢的提示

讓客戶了解他們的訂單將有助於減少收到的查詢數量。

  • 使用自動消息軟體發送訂單時告訴客戶。如果你在亞馬遜上銷售,則需要在下訂單後一到兩天向亞馬遜發送一份發貨通知。
  • 在任何銷售渠道中,永遠不要讓客戶在下訂單後等待發貨通知。知識可消除焦慮,並減少與不確定履行相關的任何疑問。如果可能出現延遲,請通知客戶該流程在訂單確認消息中需要多長時間。

 

4.負面評論

假日季節客戶的負面評論平均增加了68%。在假日期間,賭注很高,當一件物品遲到或者不符合頁面描述時,顧客和禮物接收者都會感到很失望。

從別人的錯誤中吸取教訓,減少損害品牌聲譽和降低賣家分數的可能性。

減少負面評論的提示

  • 使用客戶名稱和你的名字來個性化你的溝通 - 這將幫助你的客戶識別你和你的品牌。
  • 始終保持積極的語氣,避免在回覆中使用否定語言。積極的措辭表明客戶可以期待他們解決問題的快樂解決方案,並將問題升級的可能性降低到比需要更嚴重的程度。
  • 發生錯誤時請記得道歉。向你的客戶表明你重視他們的評論並願意採取行動。
  • 通過詢問具有完美體驗的購物者的評論,消除負面評論的任何潛在增長。

不要因為壓力增加導致標準下降而讓過去一年的辛勤工作浪費掉。畢竟,你的賣家評分是全年,而不僅僅是聖誕節!

 

別忘了給節日帶來歡樂!

提前獲得正確的信息,你可以在這個假日季節改善你的客戶服務,並以積極的方式開始2019年。請不要害怕讓你的客戶支持團隊展示他們的個性(理所當然),並鼓勵他們在與客戶溝通時融入節日氣氛。

一個簡單的“聖誕快樂”或“本季最美好的祝福”不會花費任何成本,並且可以為雙方的一天帶來一點節日快樂。

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