節日客戶服務的最佳實踐指南

雖然零售從10月中旬銷售量開始逐漸減少到1月，但我們這些電子商務跨境賣家才剛剛開始！

優秀的第四季度可以將緩慢成長的一年變成一個充滿盈餘的一年。但是，只有擁有適當的流程和程序來處理流量湧入，才能充分利用額外的線上活動。

產品查詢是作為賣家收到的最常見類型的問題，其次是訂單，運輸和負面評論。

 

1.產品查詢

根據我們過去的客服數據，大多數線上買家所詢問的問題都是產品查詢

處理產品查詢的指南

產品查詢包括諸如“我如何使用此商品”之類的問題以及“我訂購的商品與網頁敘述不同”之類的投訴。
但好消息是，當涉及到產品查詢時，你提前可以預測大多數產品客戶的需求。

• 透過預測客戶收到產品時可能遇到的常見問題，提高你的回應時間。這包括對自己誠實，公正地批評你的產品是否存在缺陷，並記錄以前的客戶實際所說的內容。
• 為你的產品詳情撰寫常見問題解答，或為你的線上商店添加Q&A，其中包括用戶指南和操作方法影片，是提前解決可能的問題的有效方法。

一旦產品離開倉庫，你就可以做很多事情來幫助自己。

• 確保團隊中的每個成員都能夠了解“問題”產品（無論出於何種原因，接收到許多查詢）並且擁有正確的回覆。這將加快回覆顧客的時間，並在整個客服團隊中保持一致的回覆。
• 在你的後續感謝消息中向客戶發送詳細的產品訊息和用戶指南。透過養成全年為客戶付出額外努力的習慣，改善你的商店的客戶體驗。向買方提供盡可能多的訊息，以便他們可以自己解決問題，而無需讓其再度詢問客服團隊。對於許多消費者來說，這比與供應商聯繫更可取。

 

2.發貨查詢

購物者在假期期間往往會對交貨時間感到焦慮，客服團隊經常首當其衝。這對賣家來說可能有些不公平，他們自己經常受到物流公司的支配。

處理送貨查詢的提示

隨著旺季截止日期的臨近，你可以預期運輸追蹤查詢會增加，因此準確的響應至關重要。

• 預計12月20日左右的聖誕節禮物運輸查詢高峰時間，客戶擔心他們的包裹不會及時到達。確保每個團隊成員都知道如何查詢物品運輸流程，並確保他們知道如何”快速查詢”。

 

3.訂單查詢

根據研究，在假期期間訂單查詢增加了74％以上。一般情況下，這些與訂單成功常有兩點問題：“我的訂單是否出貨？”或“我沒有收到訂單的確認信”。

處理訂單查詢的提示

讓客戶了解他們的訂單將有助於減少收到的查詢數量。

• 使用自動消息軟體發送訂單時告訴客戶。如果你在亞馬遜上銷售，則需要在下訂單後一到兩天向亞馬遜發送一份發貨通知。
• 在任何銷售渠道中，永遠不要讓客戶在下訂單後等待發貨通知。知識可消除焦慮，並減少與不確定履行相關的任何疑問。如果可能出現延遲，請通知客戶該流程在訂單確認消息中需要多長時間。

 

4.負面評論

假日季節客戶的負面評論平均增加了68％。在假日期間，賭注很高，當一件物品遲到或者不符合頁面描述時，顧客和禮物接收者都會感到很失望。

從別人的錯誤中吸取教訓，減少損害品牌聲譽和降低賣家分數的可能性。

減少負面評論的提示

• 使用客戶名稱和你的名字來個性化你的溝通 – 這將幫助你的客戶識別你和你的品牌。
• 始終保持積極的語氣，避免在回覆中使用否定語言。積極的措辭表明客戶可以期待他們解決問題的快樂解決方案，並將問題升級的可能性降低到比需要更嚴重的程度。
• 發生錯誤時請記得道歉。向你的客戶表明你重視他們的評論並願意採取行動。
• 通過詢問具有完美體驗的購物者的評論，消除負面評論的任何潛在增長。

不要因為壓力增加導致標準下降而讓過去一年的辛勤工作浪費掉。畢竟，你的賣家評分是全年，而不僅僅是聖誕節！

 

別忘了給節日帶來歡樂！

提前獲得正確的信息，你可以在這個假日季節改善你的客戶服務，並以積極的方式開始2019年。請不要害怕讓你的客戶支持團隊展示他們的個性（理所當然），並鼓勵他們在與客戶溝通時融入節日氣氛。

一個簡單的“聖誕快樂”或“本季最美好的祝福”不會花費任何成本，並且可以為雙方的一天帶來一點節日快樂。