經營社群平台是品牌與顧客互動的一種趨勢，許多品牌皆於社群平台中展露頭角，
其中又以Facebook為主，若能於社群平台與顧客互動良好，累積好評，對品牌來說相當加分。
然而負面評論卻是品牌有可能會面臨的問題。基於每個使用者的喜好都不同，無法取悅所有用戶，
但目前多數小編對於負面評論的出現感到恐慌，深怕於公開的社群平台被用戶發現品牌缺點，
因此導致品牌聲量降低、粉絲數量減少、銷售量下滑等負面影響。
不過高青在這邊要告訴你～莫急！莫慌！莫害怕！
就讓我們來教你如何妥善處理負面評論，甚至還能藉由負面評論讓顧客了解你的處世之道，
了解品牌形象為何，更有可能因為適當的危機處理而贏得消費者的芳心！
人常道：「知己知彼，百戰百勝」。而寫負面評論的大致上可分成兩種人。
一是對產品或服務不滿的消費者，通常是因為產品瑕疵等原因使得他們留下負面的評價；
二是惡意的評論者，很有可能是商場上的競爭對手，為求銷售不擇手段，散布不實謠言來打擊聲譽。
而當負面評論出現時，回應的方式有相當多，也有許多技巧可以在第一時間澆熄顧客的怒火。
不過切忌絕對不能犯的以下三項錯誤！
- 忽略負面評論
- 消除負面評論
- 不佳的態度回應負面評論
而處理負面評論有哪些訣竅呢？
管理粉絲專頁的小編看到訪客的留言通常都會立即回覆，但面對負評時千萬不能這樣做，
因為看到負面評論的當下，心情容易受到影響，很有可能會回覆不理性的詞語，
為了避免這樣的情況發生，處理負面評論有以下幾點訣竅：
- 重視每一筆負面評論
- 增加回覆次數，越多的評論及回覆代表越認真看待這些意見
- 確認回覆訪客的詞語是謙遜有禮的
- 耐心回覆訪客的每一個評論
- 用戶提出的缺點或過失，必須虛心接納向其表達感謝之意
- 勿推諉過錯或藉口搪塞，務必給予正確、正面的回覆
- 站在貼文者的立場，將心比心，思考如何改進訪客提供的建議
不管任何品牌都有可能遭到批評，作為品牌第一線形象的小編，都必須以專業親切的態度回覆，
仔細閱讀這些負面評論並參考這些建議，讓品牌形象更臻完善，
不僅能夠讓其他訪客尊重品牌，還能夠增加他們的信任。