跨境電商 商品大賣的第一步:做好客服

萬事順利的情況下的客服固然讓人高興,但只有在面對出現問題的交易、“挑刺”的顧客,

甚至是客服糾紛時,客戶服務作為一項應對機制才能得到有效的檢驗及後續的改進。

 

“客戶永遠是正確的”被奉為商業世界的圭臬,或至少是企業進行客戶服務的首要指導原則。

如今我們面對的是一個嶄新的商業環境——高科技、即時回饋、隨需應變(on-demand),

過去行之有效的的客服理念和方法面臨諸多挑戰。

 

 

而跨境電商賣家,如何與素未謀面的買家建立信任?

如何在無法面對面交流的情況下為顧客答疑解惑、解決問題?

是的,這種狀況很難像在實體門店一樣,向客戶90度鞠躬、真誠地說一聲“對不起”。

 

萬事順利的情況下的客服固然讓人高興,

只有在面對出現問題的交易、“挑刺兒”的顧客,甚至是客服糾紛時,

客戶服務作為一項應對機制才能得到有效的檢驗及後續的改進。

 

 

客戶服務五大招數 

一、積極主動溝通

萬物連接的互聯網時代,逃避是一件成本高昂、同時也是不可能的事情。

當交易遇到任何問題時,在第一時間內積極主動地和客戶進行溝通。

 

二、 管理客戶預期

不做不切實際的承諾,然後完整地、實在地兌現承諾。

如果你比承諾的做得更好、更多,得到客戶滿意度會更高。

另一個好辦法是,讓客戶可以追蹤物流進度。

 

三、承擔任何責任

商業環境複雜多變,不可能預測每一種情況,不可能控制所有事情。

作為賣家必須要有責任心,去應對任何意想不到的情況。

 

四、納入經營成本

將客戶服務作為一項重要的成本因素加以考慮。比如,賣家在制定年度商業計畫時,

可以根據過往經驗將可能會出現的個別的高額客戶服務費用平攤到每一項交易的成本定價中。

 

五、關注長期效應

從短期來看,建立或改善客戶服務會花費相當的費用,但長期來看有助於品牌的塑造。

 

 

客戶服務意味著要放下自己的驕傲,保持謙遜之心,我們並不能窮盡所有的招數,

也許最好的方法就是最簡單的方法——要有人情味

從本質上來說,買賣行為是一種人與人之間的交易行為,

當你面臨糟糕的局面的時候,想想坐在螢幕另一端的也是一個像你一樣活生生的人

——也許你就會找到正確的解決之道了

 

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