粉絲專頁負面評論 處理訣竅

經營社群平台是品牌與顧客互動的一種趨勢,許多品牌皆於社群平台中展露頭角,

其中又以Facebook為主,若能於社群平台與顧客互動良好,累積好評,對品牌來說相當加分。

然而負面評論卻是品牌有可能會面臨的問題。基於每個使用者的喜好都不同,無法取悅所有用戶,

但目前多數小編對於負面評論的出現感到恐慌,深怕於公開的社群平台被用戶發現品牌缺點,

因此導致品牌聲量降低、粉絲數量減少、銷售量下滑等負面影響。

 

不過高青在這邊要告訴你~莫急!莫慌!莫害怕!

就讓我們來教你如何妥善處理負面評論,甚至還能藉由負面評論讓顧客了解你的處世之道,

了解品牌形象為何,更有可能因為適當的危機處理而贏得消費者的芳心!

 

 

人常道:「知己知彼,百戰百勝」。而寫負面評論的大致上可分成兩種人。

一是對產品或服務不滿的消費者,通常是因為產品瑕疵等原因使得他們留下負面的評價;

二是惡意的評論者,很有可能是商場上的競爭對手,為求銷售不擇手段,散布不實謠言來打擊聲譽。

 

而當負面評論出現時,回應的方式有相當多,也有許多技巧可以在第一時間澆熄顧客的怒火。

不過切忌絕對不能犯的以下三項錯誤!

  • 忽略負面評論
  • 消除負面評論
  • 不佳的態度回應負面評論

 

而處理負面評論有哪些訣竅呢?

管理粉絲專頁的小編看到訪客的留言通常都會立即回覆,但面對負評時千萬不能這樣做,

因為看到負面評論的當下,心情容易受到影響,很有可能會回覆不理性的詞語,

為了避免這樣的情況發生,處理負面評論有以下幾點訣竅:

  • 重視每一筆負面評論
  • 增加回覆次數,越多的評論及回覆代表越認真看待這些意見
  • 確認回覆訪客的詞語是謙遜有禮的
  • 耐心回覆訪客的每一個評論
  • 用戶提出的缺點或過失,必須虛心接納向其表達感謝之意
  • 勿推諉過錯或藉口搪塞,務必給予正確、正面的回覆
  • 站在貼文者的立場,將心比心,思考如何改進訪客提供的建議

不管任何品牌都有可能遭到批評,作為品牌第一線形象的小編,都必須以專業親切的態度回覆,

仔細閱讀這些負面評論並參考這些建議,讓品牌形象更臻完善,

不僅能夠讓其他訪客尊重品牌,還能夠增加他們的信任。

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