大數據時代市場瞬息萬變 如何留住老客戶(上)

在1990年的哈佛商業評論裡,有兩位專家提出:“Companies can boost profits by almost 100% by retaining just 5% more of their customers.”即獲得一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍。如果我們能善於在老客戶身上去發掘更多的價值,毫無疑問會讓我們的銷售工作變得更輕鬆。

一、老客戶的重要性

在經濟猛增、新創意曾出不窮的現代社會,不管國內還是國外的銷售都越來越有難度。開發新用戶的成本越來越高,難度越來越大,每個人都想去動別人的“蛋糕”,然而沒有人會主動把“蛋糕”送給別人。

但是,新手銷售員常犯的一個錯誤就是,過於激進,一味的去追求開發新客戶(當然,這其中也涉及到公司的銷售管理理念),而忽視了去維護已有的老客戶。往往一旦和客戶達成了合作,這個客戶就像被淘汰的玩具一樣被我們撇在了一邊。老客戶的重要性如下:

 

01老客戶就是錢 

老客戶它是企業最重要的一部分財產,發展一位新客戶的成本是鞏固一位元老客戶的5倍,當我們去開拓新客戶,會不斷擴大推廣費用,如果說你一周裡獲取了30個客戶但是同時又失去了30個客戶,對於做銷售的來說,可能看起來是增長了的,但是你把維護30個老客戶的成本和獲取30個新客戶的成本一算,當然不是說不開拓新客戶,只是告訴大家維護老客戶的重要性。

 

02節省時間成本

對於一個外貿企業的生存和發展,必須創造利潤,而企業的其中一部分利潤來自老顧客的消費,因為之前老客戶對公司,對產品都已經瞭解一清二楚了,再次購買你產品時就不再需要像新客戶那樣又要介紹公司,又要介紹產品,因此確保老顧客的再次消費,是節省時間成本的最好方法。  

 

03降低銷售成本

老客戶是你最好的客戶,第一次購買產品的人也許能成為你終生的客戶。經銷商若能吸引住客戶,讓老客戶經常光顧你,你成功的機會就更大。因為,維持關係比建立關係更容易,進行一次個人推銷訪問的費用,遠遠高於一般性客戶服務的相對低廉的費用。確保老客戶,是降低銷售成本的最好方法。

 

04老客戶轉介紹

當我們用一款產品覺得很有價值,CP值很高,一定會分享給身邊的朋友,因為所有的交易都是從溝通交流開始的,只有我們一切從客戶的角度出發,抓住他們的心就等於抓住了人氣,讓他們主動宣傳,老客戶畢竟是和我們交易過的,再多的推廣費用都抵不過老客戶的一句讚賞,若老客戶親身體驗使用產品,然後能夠站出來說一句“你的產品真好”這種口碑就是最直接最有效的宣傳,不但大大提升了品牌的宣傳,更有利於發展新客戶。

 

二、維護老客戶的價值與意義

1、發展一位新客戶的成本是挽留一個老客戶的5倍;

2、客戶忠誠度下降5%,企業利潤下降25%;

3、向新客戶推銷產品成功率是15%,向老客戶推銷產品成功率是50%;

4、如果將每年的客戶保持率增加5%,利潤將達25%-85%;

5、60%的新客戶來自老客戶推薦;

6、20%的客戶帶來80%的利潤。

 

這組調查結果由賓州大學沃頓商學院聯合諮詢公司發佈,以下僅供參考:

①95%的客戶成交後並不會和你有多餘的溝通,僅4%的客戶會投訴。

②其中投訴的客戶裡96%會因此流失,91%將再難挽回。

③客戶非常不滿時,很可能會告訴8-10個人你們糟糕的服務。

④可能要透過12次的正面事件努力,才能扭轉那1次帶來的負面印象。

⑤如果你能站在他們的角度處理好投訴,7/10的客戶會繼續和你合作。

⑥如果你在第一時間能處理他們的投訴,95%的客戶會和你再次合作。

⑦平均每1個滿意的客戶會告訴5個人他們的問題已經解決,及對你們的好評。

⑧客戶忠誠度與單次的交易獲益相比,前者重要10倍。

 

 


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